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[ 17 de setembro de 2019 by admin 0 Comments ]

Os poderosos do varejo global 2019

Perspectivas econômicas globais

A 22ª edição da pesquisa global da Deloitte traz o ranking dos 250 maiores varejistas do mundo e analisa a performance econômica da indústria por região e por tipo de produto.

A economia global está atualmente em um ponto de virada. Até o início de 2018, ela apresentou forte crescimento. Porém, o aumento da inflação, as mudanças de políticas monetárias e fiscais e a desvalorização da moeda da maioria dos mercados emergentes devem trazer a desaceleração da economia no futuro próximo.

Para os varejistas, essa mudança significará um crescimento mais lento dos gastos dos consumidores, bem como preços finais mais altos, além de interrupções nas cadeias de fornecimento globais. A pesquisa “Os Poderosos do Varejo Global 2019” revisa o cenário econômico global e seu impacto no varejo.

O relatório identifica ainda os 250 maiores varejistas em todo o mundo, com base em dados públicos disponíveis para o ano fiscal de 2017 (finalizado em junho de 2018), e analisa seu desempenho em setores geográficos e de produtos. Pela primeira vez, três empresas brasileiras aparecem no ranking: Lojas Americanas S.A.(178º), RaiaDrogasil S.A (223º) e Magazine Luiza S.A (249º).

Principais destaques da pesquisa:

• A receita agregada para as 250 maiores empresas globais de varejo foi de US$ 4,53 trilhões no ano fiscal de 2017, com uma média de US$ 18,1 bilhões por empresa;

• A receita de varejo aumentou para 83% dos 250 maiores varejistas do mundo (208 empresas);

• A Europa tem o maior número de varejistas do Top 250, com 87 empresas sediadas na região (34,8%) e 33,8% de participação na receita do Top 250;

• Os 10 maiores varejistas do mundo apresentam operações mais globais, em aproximadamente em 13 países, contra a média geral de 10 países para o Top 250. Os varejistas europeus continuam sendo os mais ativos globalmente à medida que buscam crescimento fora de seus mercados domésticos;

• O FMCG (bens de grande consumo) é o maior setor de produtos. Suas 138 empresas (55,2% das empresas) geraram 66,2% da receita de varejo no ano fiscal de 2017.

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[ 16 de setembro de 2019 by admin 0 Comments ]

Saiba como foi o programa de formação VOCÊ TRANSPORTADOR

O mês de setembro já começou com grandes novidades!!!
E foi durante um programa de formação de transportadora denominado “VOCÊ TRANSPORTADOR”, conduzido pelo Núcleo ECR Regional e a Unifor que surgiu um subprojeto denominado “Integra Nec”.
Onde este subprojeto é a construção de uma célula de compra para os transportadores, com o objetivo de integrar as necessidade de componentes de manutenção e comprar de forma mais econômica os insumos da frota dos veículos (pneu, óleo lubrificante, filtro de óleo, manutenção de equipamentos de refrigeração, etc), utilizando assim o aumento de escala para melhoria de preço.

No primeiro momento, os transportadores envolvidos são prestadores de serviço da Betânia Lácteos e Pole Alimentos.

Acima você verá alguns registros desse grande momento onde a turma executou o brainstorming.
Foram apresentadas algumas iniciativas de melhoria, e entre elas, a de criação de uma cooperativa de compras, que na ocasião foi decidido chamá-la de “célula de necessidade e compras”, levando o nome do projeto de “Integra Nec”.

Aproveitamos o momento para agradecer à Unifor, que estruturou a metodologia de levantamento de necessidades, e está ajudando na estruturação e coleta de preços, para calcular os ganhos gerados em uma compra centralizada, ao invés de uma compra fragmentada. Para mensurar a economia potencial e logo, aplicação real das compras.
E logo logo, teremos mais ganhos, com tecnologia envolvida neste trabalho!

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[ 3 de setembro de 2019 by admin 0 Comments ]

Conexão IA – Inteligência Artificial

No dia 15 de agosto/2019 o nosso Diretor ECR Regional Simone Cioccolani, se fez presente na Conexão IA – Inteligência Artificial e o futuro da Medicina,que aconteceu na Inovabra habitat – Auditório – 10º andar, Bela Vista- São Paulo.

E o ECR acredita na inteligência artificial como facilitadora da integração entre varejo e indústria.
De forma estratégica, pretendemos fechar uma parceria com a associação de inteligência artificial, na intenção de proporcionar à indústria e ao varejo, uma ferramenta de integração para assim levarmos sinergia na cadeia de suprimento.

SOBRE O EVENTO
O uso de Inteligência Artificial aplicada a Medicina está crescendo rapidamente nos últimos anos. Mais especificamente, estudos realizados desde 2016 até hoje[1] mostra que a área de healthcare (cuidados com a saúde) é a que recebe mais investimentos e desenvolvimentos com Inteligência Artificial. Através de Machine Learning (aprendizagem de máquina) é possível identificar padrões e direcionar novas soluções de diversos dados de medicina, como por exemplo livros técnicos, pesquisas, exames e diagnósticos. Isso acontece pelo simples fato que a capacidade de análise de dados desta tecnologia é praticamente infinita, possibilitando analises de uma quantidade de informações impossível para um ser humano, além da capacidade destas análises serem feitas em real time.

Neste evento a I2AI reúne casos reais, tecnologias disponíveis, tendências de Inteligência Artificial para Medicina e um debate sobre como podemos extrair o melhor da tecnologia para a vida humana. •✅ .

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[ 26 de agosto de 2019 by admin 0 Comments ]

O valor do acionista não é mais tudo!

Executivos-chefes da Business Roundtable, incluindo os líderes da Apple e do JPMorgan Chase, argumentaram que as empresas também devem investir em funcionários e entregar valor aos clientes.

Quase 200 executivos-chefes, incluindo os líderes da Apple, Pepsi e Walmart, tentaram na segunda-feira redefinir o papel das empresas na sociedade – e como as empresas são percebidas por um público cada vez mais cético.

Rompendo com décadas de ortodoxia corporativa de longa data, a Business Roundtable emitiu uma declaração sobre “o propósito de uma corporação”, argumentando que as empresas não deveriam mais promover apenas os interesses dos acionistas. Em vez disso, o grupo disse que eles também devem investir em seus funcionários, proteger o meio ambiente e negociar de maneira justa e ética com seus fornecedores.

“Embora cada uma de nossas empresas atenda ao seu próprio propósito corporativo, compartilhamos um compromisso fundamental com todos os nossos stakeholders”, disse o grupo, uma organização de lobby que representa muitas das maiores empresas dos Estados Unidos, em um comunicado. “Nós nos comprometemos a entregar valor a todos eles, para o sucesso futuro de nossas empresas, nossas comunidades e nosso país.”

A mudança ocorre em um momento de crescente aflição na América corporativa, já que as grandes empresas enfrentam um crescente descontentamento global em relação à desigualdade de renda, produtos nocivos e condições de trabalho precárias.

Na trilha da campanha presidencial democrata, os senadores Bernie Sanders e Elizabeth Warren foram diretos sobre o papel das grandes empresas na perpetuação dos problemas de mobilidade econômica e mudança climática. Os legisladores estão olhando para o domínio de empresas de tecnologia como a Amazon e o Facebook.

Não houve menção na Mesa Redonda de reduzir a remuneração dos executivos, um tema de pára-raios quando os 100 executivos-chefes mais bem pagos ganham 254 vezes o salário de um funcionário que recebe o salário médio em sua empresa. E dificilmente uma semana se passa sem que uma grande empresa se envolva em um debate político contencioso . À medida que os consumidores e funcionários levam as empresas a padrões éticos mais elevados, as grandes marcas têm cada vez mais que defender suas posições em salários, armas, imigração, presidente Trump e muito mais.

“Eles estão respondendo a algo no zeitgeist”, disse Nancy Koehn , historiadora da Harvard Business School. “Eles percebem que os negócios de sempre não são mais aceitáveis. É uma questão aberta se qualquer uma dessas empresas vai mudar a maneira de fazer negócios ”.

A Business Roundtable (Mesa Redonda de Negócios) não forneceu detalhes específicos sobre como ela levaria a cabo seus novos ideais, oferecendo mais de uma declaração de missão do que um plano de ação. Mas as empresas se comprometeram a compensar os funcionários de forma justa e fornecer “benefícios importantes”, bem como treinamento e educação. Eles também prometeram “proteger o meio ambiente adotando práticas sustentáveis ​​em todos os nossos negócios” e “promover a diversidade e inclusão, dignidade e respeito”.

Foi uma repreensão explícita à noção de que o papel da corporação é maximizar os lucros a todo custo – a filosofia que prevaleceu em Wall Street e na diretoria por 50 anos. Milton Friedman , o economista da Universidade de Chicago que é a figura mais reverenciada da doutrina, escreveu notoriamente no The New York Times em 1970 que “a responsabilidade social dos negócios é aumentar seus lucros”.

Essa mentalidade informou os invasores corporativos da década de 1980 e contribuiu para um foco inabalável nos relatórios trimestrais de lucros. Encontrou seu caminho na cultura pop, quando no filme de 1987 “Wall Street”, Gordon Gekko declarou, Greed é bom. Mais recentemente, inspirou uma nova geração de investidores ativistas que forçaram as empresas a cortar empregos como forma de enriquecer-se.

“A ideologia da primazia dos acionistas contribuiu para a desigualdade econômica que vemos hoje nos Estados Unidos”, disse Darren Walker , presidente da Fundação Ford e membro do conselho da Pepsi, em uma entrevista. “A escola de economia de Chicago está tão inserida na psique dos investidores e na teoria jurídica e na mentalidade do CEO. Superar isso não será fácil.

A Rodada de Negócios incluiu sua própria articulação da teoria em uma doutrina oficial em 1997, escrevendo que “o dever primordial da administração e dos conselhos de administração é dos acionistas da corporação”. Cada versão de seus princípios publicada nos últimos 20 anos declarou que as corporações existem principalmente para servir seus acionistas.

Mas no ano passado, a linguagem da Business Roundtable estava fora de sintonia com os tempos. Muitos executivos-chefes, incluindo Larry Fink, da BlackRock, começaram a exigir que as empresas fossem mais responsáveis. As empresas prometeram combater as mudanças climáticas, reduzir a desigualdade de renda e melhorar a saúde pública. E em reuniões como o Fórum Econômico Mundial em Davos, na Suíça, as discussões geralmente se concentravam em como as empresas poderiam ajudar a resolver problemas globais espinhosos.

“O limiar mudou substancialmente para o que as pessoas esperam de uma empresa”, disse Klaus Schwab , presidente do Fórum Econômico Mundial, em uma entrevista. “É mais do que apenas produzir lucros para os acionistas”.

No ano passado, Jamie Dimon, executivo-chefe do JPMorgan Chase e presidente da Business Roundtable, iniciou um esforço para atualizar seus princípios. “Nós olhamos para essa coisa que foi escrita em 1997 e não concordamos com ela”, disse Dimon em uma entrevista. “Isso não descreve bem o que achamos que são nossos empregos.”

Dimon propôs fazer uma revisão formal da declaração anual em uma reunião da diretoria da Business Roundtable em Washington nesta primavera. Coube então a Alex Gorsky , diretor executivo da Johnson & Johnson, que dirige o comitê de governança do grupo, criar a linguagem.

“Houve momentos em que me senti como Thomas Jefferson”, disse Gorsky em uma entrevista.

Enquanto o grupo lançou a mudança na linguagem como um abraço de novos ideais corporativos, foi também um reconhecimento tácito das crescentes pressões que as empresas enfrentam em todo o país – incluindo muitas que assinaram o documento.

Em 2017, após a resposta inicialmente tépida do presidente aos violentos protestos da supremacia branca em Charlottesville, na Virgínia, os principais executivos de várias grandes empresas dissolveram os grupos consultivos da Casa Branca em protesto. O Walmart, maior vendedor de armas do país, está sob pressão após uma série de tiroteios em massa, incluindo o recente massacre em sua loja em El Paso. A Amazon, gigante varejista on-line, está enfrentando o escrutínio de legisladores que dizem que evitam pagar impostos e usam seu domínio para prejudicar concorrentes.

E os manifestantes se mobilizaram em todo o país para pedir um salário mínimo mais alto.

Para que as empresas cumpram verdadeiramente suas elevadas promessas, elas também precisarão de Wall Street para abraçar seu idealismo. Até que os investidores comecem a medir as empresas pelo seu impacto social, em vez de seus retornos trimestrais, a mudança sistêmica pode ser evasiva.

Em nenhum lugar o novo escrutínio sobre as corporações foi mais pronunciado do que na campanha presidencial. Na segunda-feira, Sanders disse em uma entrevista que a Rodada de Negócios estava “sentindo a pressão de famílias que trabalham em todo o país”.

“Eu não acredito no que eles estão dizendo por um momento”, disse ele. “Se eles fossem sinceros, falariam sobre elevar o salário mínimo neste país a um salário digno, a necessidade de os ricos e poderosos pagarem sua parte justa dos impostos.”

Em um comunicado divulgado na segunda-feira, Warren chamou o anúncio de “uma mudança bem-vinda”, mas advertiu que “sem ação real, não tem sentido”.

“Essas grandes corporações podem começar a seguir suas palavras pagando mais aos funcionários em vez de gastar bilhões em recompras”, disse ela.

Embora a nova declaração de propósito represente uma mudança considerável dos princípios de longa data do grupo, não foi a primeira vez que a Business Roundtable tomou posição sobre uma questão social. Em agosto passado, o grupo denunciou as políticas de imigração do presidente Trump , descrevendo as separações familiares como “cruéis e contrárias aos valores americanos”.

A declaração de segunda-feira representou uma mudança ainda mais ampla, sinalizando a disposição das empresas de se engajar em questões de remuneração, diversidade e proteção ambiental. Vários dos executivos que assinaram a carta disseram que o grupo em breve ofereceria propostas mais detalhadas sobre como as corporações podem viver de acordo com os ideais delineados, em vez de se concentrarem apenas nas políticas econômicas.

“É uma divergência real, considerando que tudo o que fizemos no passado tem sido em torno da política”, disse Chuck Robbins , executivo-chefe da Cisco, que faz parte do conselho do grupo, acrescentando: “Esta é apenas a primeira peça”.

Os executivos rapidamente apontaram que eles não se esqueceram dos investidores.

“Você pode proporcionar grandes retornos para seus acionistas e grandes benefícios para seus funcionários e administrar seus negócios de maneira responsável”, disse Brian Moynihan, diretor executivo do Bank of America.

Mas a falta de propostas específicas da declaração também provocou ceticismo.

“Se a Rodada de Negócios é séria, amanhã deve se apoiar em propostas legislativas que colocariam os dentes da lei nesses lugares-comuns da diretoria”, disse Anand Giridharadas , autor de “Winners Take All : A Charada de Elite da Mudança do Mundo”. . “A magnanimidade corporativa e a virtude voluntária não vão resolver esses problemas.”

Thomas Kaplan contribuiu com reportagem e Sheelagh McNeill contribuiu com pesquisa.

RH-ColaboraçãoVitrine ECR
[ 19 de agosto de 2019 by admin 0 Comments ]

Início do programa de formação de pequeno e médio empresário de transporte

É com imenso prazer que compartilhamos com vocês o início do programa de formação de pequeno e médio empresário de transporte, que começou no dia 03 de agosto e aconteceu na UNIFOR-Universidade de Fortaleza, com objetivo de preparar os proprietários e gestores a conduzir o seu negócio e garantir a viabilidade dos mesmos.
Este projeto está sendo conduzido pelo Núcleo Eficiência e Produtividade da ECR Regional e Unifor, oferecido aos transportadores associados ao ECR Regional.

O objetivo desta programa é aumentar a capacidade de gestão, aumentar o nível de serviço oferecido ao industrial, distribuidor e varejista. Neste momento, o programa de formação está sendo aplicado aos transportadores da Betânia Lácteos e Pole Alimentos, que tem forte atuação no varejo do estado do Ceará.

Vitrine ECR
[ 7 de agosto de 2019 by admin 0 Comments ]

Dados podem ser a divisão entre vida e morte do varejo e indústria

Cada vez mais, consumidores buscam itens personalizados e engajam com marcas com valores próximos aos seus – por isso, é essencial conhecer o cliente

A era dos produtos, marcas e negócios massificados chegou ao fim. Para continuar vendendo, é essencial conhecer o consumidor, seus hábitos de consumo e preferências. No comércio eletrônico, toda a navegação é monitorada – até o que fica esquecido no carrinho de compras. Sistemas analisam a movimentação do cliente em uma loja, que produtos pega e quais decide levar para casa. 

A análise das lojas físicas é ainda mais relevante, pois é onde ocorrem 75% das decisões de compra – mesmo que a aquisição de fato seja feita mais tarde, até em outro canal ou varejista. Há muitos dados disponíveis, mas analisar e compreender as informações disponíveis para tomar as melhores decisões é um desafio.

Empresas enfrentam desafios para encontrar o talento certo para transformar dados em insights. As áreas de engenharia e ciência de dados necessitam de profissionais muito qualificados, por exemplo”, afirmou à EXAME Marcello Tripodo, consultor da Bain & Company e sócio do escritório de Milão. Ele é especialista em estratégia de negócios, marketing de consumo, canais de distribuição e força de vendas e já foi executivo da Procter & Gamble e da Anheuser-Busch.

Cada vez mais, consumidores buscam itens personalizados e engajam com marcas com valores próximos aos seus. A busca por personalização atinge lojas do varejo, comércio eletrônico, indústrias e campanhas de marketing.

Nesse cenário, algumas empresas de consumo com marcas tradicionais perdem espaço. É o caso da Kraft Heinz, aposta bilionária do grupo 3G que perdeu relevância no mercado de consumo e 30% em valor de mercado este ano. A AB Inbev também enfrenta cervejarias artesanais e comprou muitas marcas menores nos últimos anos, como a mineira Wäls e a paulistana Colorado. As cervejas artesanais respondem por 10% do volume total no Brasil, o triplo de dez anos atrás.

Para Tripodo, a análise correta dos dados pode ser o diferencial entre a vida e a morte das empresas. “Ainda estamos nos estágios iniciais do big data, mas essa nova revolução não vai levar 15 anos para acontecer e as empresas precisam se adaptar rapidamente”, afirmou. Confira abaixo a entrevista completa.

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[ 24 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

A revolução do varejo passa pela tecnologia e inovação

Joinville (SC) – O consultor Eduardo Terra fez uma analogia impactante e elucidativa para os participantes da EXPOSUPER 2019 em sua palestra realizada no auditório principal do complexo Expoville (26.06): A transformação não acontece no formato de um elefante e sim, no formato de formiguinhas, para mostrar que várias situações agregadas em diferentes processos e meios impulsiona a mudança que atinge a todos, impulsionada pela tecnologia e pela inovação.

O varejo brasileiro ainda não tem a percepção muito acentuada, se comparada à China. Lá, 95% das operações não utilizam mais dinheiro, a moeda não circula mais do jeito convencional, é tudo através do telefone inteligente.  No Brasil as vendas on line no varejo estão abaixo de 1%, na China superam 30%.

Alguns segmentos específicos estão avançando mais rápido. No Brasil atualmente, 26% das vendas de vinhos acontece pelo meio de e-commerce.

Terra afirma, contudo, que as lojas físicas não deixarão de existir, mudará seu formato transformado num ambiente de experiências. Desta maneira é que estão acontecendo experiências bem-sucedidas lá fora.

Na sua fala aos varejistas, Eduardo Terra chama a atenção para o cuidado com seis tópicos: 1) trabalhar a redução de atritos dos consumidores, 2) Ganho de produtividade e eficiência, 3) melhoria da experiência de compra, 4) digitalização de processos, 5) uso intensivo de dados, 6) integração do negócio com o e-commerce.

Confira alguns tópicos estratégicos de Eduardo Terra:

– As redes sociais estão assumindo o papel dos SACs das empresas.

– A transformação tem que combinar experiência com produtividade.

– Startups resolvem problemas pequenos com processos inteligentes.

– O que não se mede não se gerencia.

– Não existe produtividade sem processos bem definidos.

– Dados vencem opiniões (Google).

– Não existe varejo sem loja física.

– Mais de 50% das compras em lojas físicas são influenciadas pelo digital.

–  É preciso trazer a tecnologia para a estratégia.

– O feito é melhor que o perfeito.

– Não faça a transformação sem colocar o consumidor no centro.

– Conduzir uma transformação equivale a voltar a ser empreendedor.

– Transformação é uma agenda de presente, não de futuro.

– Cultura come estratégia no café da manhã (Peter Drucker).

– A teoria de Darwin continua atual, o mais forte é aquele que se adapta à mudança.

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[ 11 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

O hipersortimento é bom?

Varejo e indústria precisam encontrar o equilíbrio para evitar sufocar os consumidores com muitas novidades. Confira o artigo de Tania Zahar Miné

Em tempos de mudanças no comportamento dos consumidores e restrição no orçamento, os brasileiros estão mais reticentes na hora das compras no que diz respeito a escolha de produtos e serviços, comparando preços e benefícios oferecidos pelas marcas. Nesse contexto, na ânsia de aumentar as vendas, muitas empresas buscam inovar e lançar novas soluções para se diferenciar dos concorrentes e chamar a atenção dos shoppers. Os varejistas incorporam esses produtos nas lojas com objetivo de incrementar seus resultados também. Consequentemente, a variedade ofertada nas redes de varejo aumenta significativamente.

Uma pesquisa realizada pela Nielsen em supermercados e hipermercados no Brasil, demonstrou que mais de 60% das categorias apresentavam mais itens novos que descontinuados em supermercados e hipermercados.Isto quer dizer que a complexidade do sortimento está aumentando na cadeia como um todo, tanto na indústria quanto no varejo. Sem esquecer dos consumidores que se sentem atordoados com a enxurrada de opções que dificultam a navegação nas lojas físicas ou digitais, como também a escolha das suas marcas favoritas.

Um outro efeito do hipersortimento é a complexidade na gestão da demanda dos produtos, de um lado a indústria não reduz o portfólio para não perder visibilidade, presença e market share, por um outro lado, o varejo não tem capacidade para gerir a complexidade em todas as categorias de produtos com a profundidade do item a item.

Em decorrência, nota-se também um aumento da ruptura que saltou de 11% para 16% nos últimos doze meses segundo a Neogrid. É claro que a ruptura é um problema com múltiplas causas, que vão muito além do sortimento, mas não podemos ignorar que a complexidade na gestão da cadeia estendida entre varejo e indústria deve ser reduzida para um aumento da eficiência dos processos e da eficácia dos indicadores.

Na minha experiência sempre lutei para a redução do número de itens, a descontinuação da curva C, porém encontrei muita resistência nas empresas. Por outro lado, muitas redes varejistas de diversos segmentos têm levantado a bandeira da simplificação no número de itens junto aos fornecedores. Está aí uma decisão que deveria ser tomada de maneira colaborativa, nos planos de negócios anuais, olhando para o longo prazo.

A solução para esta questão do hipersortimento não é simples, precisamos levar em conta muitos fatores em todos os elos da cadeia e avaliar: estamos agregando valor aos clientes e aos negócios?

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[ 6 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Três tendências para o futuro do varejo

No mundo do varejo, uma discussão tem sido cada vez mais recorrente nos últimos anos: como o setor deve se atualizar e se manter relevante no futuro? Um estudo elaborado pela consultoria CB Insights traz previsões de como o varejo deve parecer em 2030. A pesquisa aponta, entre outras coisas, três tendências para as lojas do futuro.

Pequenos depósitos robotizados
O sistema de micro centros de distribuição, baseado em espalhar pequenos depósitos em locais urbanos e acessíveis, é uma das principais tendências para o futuro do varejo. Segundo a consultoria, essa tendência vai andar lado a lado com um processo de robotização.

O estudo indica que os pequenos depósitos serão instalados em locais com muito tráfego, como aeroportos e academias, e integrados com veículos e drones autônomos que farão o último trecho da entrega de produtos comprados online.

Customização
Em 2030, as vendas do varejo podem também ser muito mais customizadas do que atualmente, aponta a pesquisa. Isso pode acontecer graças à evolução da impressão 3D, que oferece a possibilidade de produção de customizados em escala e em tempo real.

Experiências e serviços
Oferecer experiências e serviços necessários para seus clientes é outra tendência para as lojas do futuro, de acordo com a consultoria, que aposta que os varejistas vão competir diretamente com instituições de ensino na oferta de cursos relacionados a seus produtos.

Além disso, as lojas também oferecerão serviços para públicos específicos, como mães e idosos. Outra tendência nesse sentido é o estabelecimento de parcerias entre estabelecimentos comerciais e outras marcas, que aproveitarão o excesso de espaço nas lojas para oferecer experiências, criando oportunidades de conexão com compradores.

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

5 Motivos para investir em atendimento ao cliente

Entenda as razões pelas quais a área responsável pelo atendimento ao consumidor não pode ser deixada de lado, em segundo plano

A área responsável pelo atendimento ao cliente fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:

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1. Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente
Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma “churn rate” (taxa de desistência) bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.

2. É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter
Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp[i] estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. Ou seja, é muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. A estratégias devem ser complementares: investir num bom atendimento é como garantir que não haja furos no seu balde, mas enchê-lo é destinar seu orçamento em marketing.

3. Atendimento personalizado é diferenciação do negócio
Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.

4. Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente
Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.

5. É uma questão de sobrevivência
No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame aqui” como referências na hora de escolher uma empresa.

*Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg