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[ 7 de agosto de 2019 by admin 0 Comments ]

Dados podem ser a divisão entre vida e morte do varejo e indústria

Cada vez mais, consumidores buscam itens personalizados e engajam com marcas com valores próximos aos seus – por isso, é essencial conhecer o cliente

A era dos produtos, marcas e negócios massificados chegou ao fim. Para continuar vendendo, é essencial conhecer o consumidor, seus hábitos de consumo e preferências. No comércio eletrônico, toda a navegação é monitorada – até o que fica esquecido no carrinho de compras. Sistemas analisam a movimentação do cliente em uma loja, que produtos pega e quais decide levar para casa. 

A análise das lojas físicas é ainda mais relevante, pois é onde ocorrem 75% das decisões de compra – mesmo que a aquisição de fato seja feita mais tarde, até em outro canal ou varejista. Há muitos dados disponíveis, mas analisar e compreender as informações disponíveis para tomar as melhores decisões é um desafio.

Empresas enfrentam desafios para encontrar o talento certo para transformar dados em insights. As áreas de engenharia e ciência de dados necessitam de profissionais muito qualificados, por exemplo”, afirmou à EXAME Marcello Tripodo, consultor da Bain & Company e sócio do escritório de Milão. Ele é especialista em estratégia de negócios, marketing de consumo, canais de distribuição e força de vendas e já foi executivo da Procter & Gamble e da Anheuser-Busch.

Cada vez mais, consumidores buscam itens personalizados e engajam com marcas com valores próximos aos seus. A busca por personalização atinge lojas do varejo, comércio eletrônico, indústrias e campanhas de marketing.

Nesse cenário, algumas empresas de consumo com marcas tradicionais perdem espaço. É o caso da Kraft Heinz, aposta bilionária do grupo 3G que perdeu relevância no mercado de consumo e 30% em valor de mercado este ano. A AB Inbev também enfrenta cervejarias artesanais e comprou muitas marcas menores nos últimos anos, como a mineira Wäls e a paulistana Colorado. As cervejas artesanais respondem por 10% do volume total no Brasil, o triplo de dez anos atrás.

Para Tripodo, a análise correta dos dados pode ser o diferencial entre a vida e a morte das empresas. “Ainda estamos nos estágios iniciais do big data, mas essa nova revolução não vai levar 15 anos para acontecer e as empresas precisam se adaptar rapidamente”, afirmou. Confira abaixo a entrevista completa.

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[ 24 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

A revolução do varejo passa pela tecnologia e inovação

Joinville (SC) – O consultor Eduardo Terra fez uma analogia impactante e elucidativa para os participantes da EXPOSUPER 2019 em sua palestra realizada no auditório principal do complexo Expoville (26.06): A transformação não acontece no formato de um elefante e sim, no formato de formiguinhas, para mostrar que várias situações agregadas em diferentes processos e meios impulsiona a mudança que atinge a todos, impulsionada pela tecnologia e pela inovação.

O varejo brasileiro ainda não tem a percepção muito acentuada, se comparada à China. Lá, 95% das operações não utilizam mais dinheiro, a moeda não circula mais do jeito convencional, é tudo através do telefone inteligente.  No Brasil as vendas on line no varejo estão abaixo de 1%, na China superam 30%.

Alguns segmentos específicos estão avançando mais rápido. No Brasil atualmente, 26% das vendas de vinhos acontece pelo meio de e-commerce.

Terra afirma, contudo, que as lojas físicas não deixarão de existir, mudará seu formato transformado num ambiente de experiências. Desta maneira é que estão acontecendo experiências bem-sucedidas lá fora.

Na sua fala aos varejistas, Eduardo Terra chama a atenção para o cuidado com seis tópicos: 1) trabalhar a redução de atritos dos consumidores, 2) Ganho de produtividade e eficiência, 3) melhoria da experiência de compra, 4) digitalização de processos, 5) uso intensivo de dados, 6) integração do negócio com o e-commerce.

Confira alguns tópicos estratégicos de Eduardo Terra:

– As redes sociais estão assumindo o papel dos SACs das empresas.

– A transformação tem que combinar experiência com produtividade.

– Startups resolvem problemas pequenos com processos inteligentes.

– O que não se mede não se gerencia.

– Não existe produtividade sem processos bem definidos.

– Dados vencem opiniões (Google).

– Não existe varejo sem loja física.

– Mais de 50% das compras em lojas físicas são influenciadas pelo digital.

–  É preciso trazer a tecnologia para a estratégia.

– O feito é melhor que o perfeito.

– Não faça a transformação sem colocar o consumidor no centro.

– Conduzir uma transformação equivale a voltar a ser empreendedor.

– Transformação é uma agenda de presente, não de futuro.

– Cultura come estratégia no café da manhã (Peter Drucker).

– A teoria de Darwin continua atual, o mais forte é aquele que se adapta à mudança.

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[ 11 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

O hipersortimento é bom?

Varejo e indústria precisam encontrar o equilíbrio para evitar sufocar os consumidores com muitas novidades. Confira o artigo de Tania Zahar Miné

Em tempos de mudanças no comportamento dos consumidores e restrição no orçamento, os brasileiros estão mais reticentes na hora das compras no que diz respeito a escolha de produtos e serviços, comparando preços e benefícios oferecidos pelas marcas. Nesse contexto, na ânsia de aumentar as vendas, muitas empresas buscam inovar e lançar novas soluções para se diferenciar dos concorrentes e chamar a atenção dos shoppers. Os varejistas incorporam esses produtos nas lojas com objetivo de incrementar seus resultados também. Consequentemente, a variedade ofertada nas redes de varejo aumenta significativamente.

Uma pesquisa realizada pela Nielsen em supermercados e hipermercados no Brasil, demonstrou que mais de 60% das categorias apresentavam mais itens novos que descontinuados em supermercados e hipermercados.Isto quer dizer que a complexidade do sortimento está aumentando na cadeia como um todo, tanto na indústria quanto no varejo. Sem esquecer dos consumidores que se sentem atordoados com a enxurrada de opções que dificultam a navegação nas lojas físicas ou digitais, como também a escolha das suas marcas favoritas.

Um outro efeito do hipersortimento é a complexidade na gestão da demanda dos produtos, de um lado a indústria não reduz o portfólio para não perder visibilidade, presença e market share, por um outro lado, o varejo não tem capacidade para gerir a complexidade em todas as categorias de produtos com a profundidade do item a item.

Em decorrência, nota-se também um aumento da ruptura que saltou de 11% para 16% nos últimos doze meses segundo a Neogrid. É claro que a ruptura é um problema com múltiplas causas, que vão muito além do sortimento, mas não podemos ignorar que a complexidade na gestão da cadeia estendida entre varejo e indústria deve ser reduzida para um aumento da eficiência dos processos e da eficácia dos indicadores.

Na minha experiência sempre lutei para a redução do número de itens, a descontinuação da curva C, porém encontrei muita resistência nas empresas. Por outro lado, muitas redes varejistas de diversos segmentos têm levantado a bandeira da simplificação no número de itens junto aos fornecedores. Está aí uma decisão que deveria ser tomada de maneira colaborativa, nos planos de negócios anuais, olhando para o longo prazo.

A solução para esta questão do hipersortimento não é simples, precisamos levar em conta muitos fatores em todos os elos da cadeia e avaliar: estamos agregando valor aos clientes e aos negócios?

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[ 6 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Três tendências para o futuro do varejo

No mundo do varejo, uma discussão tem sido cada vez mais recorrente nos últimos anos: como o setor deve se atualizar e se manter relevante no futuro? Um estudo elaborado pela consultoria CB Insights traz previsões de como o varejo deve parecer em 2030. A pesquisa aponta, entre outras coisas, três tendências para as lojas do futuro.

Pequenos depósitos robotizados
O sistema de micro centros de distribuição, baseado em espalhar pequenos depósitos em locais urbanos e acessíveis, é uma das principais tendências para o futuro do varejo. Segundo a consultoria, essa tendência vai andar lado a lado com um processo de robotização.

O estudo indica que os pequenos depósitos serão instalados em locais com muito tráfego, como aeroportos e academias, e integrados com veículos e drones autônomos que farão o último trecho da entrega de produtos comprados online.

Customização
Em 2030, as vendas do varejo podem também ser muito mais customizadas do que atualmente, aponta a pesquisa. Isso pode acontecer graças à evolução da impressão 3D, que oferece a possibilidade de produção de customizados em escala e em tempo real.

Experiências e serviços
Oferecer experiências e serviços necessários para seus clientes é outra tendência para as lojas do futuro, de acordo com a consultoria, que aposta que os varejistas vão competir diretamente com instituições de ensino na oferta de cursos relacionados a seus produtos.

Além disso, as lojas também oferecerão serviços para públicos específicos, como mães e idosos. Outra tendência nesse sentido é o estabelecimento de parcerias entre estabelecimentos comerciais e outras marcas, que aproveitarão o excesso de espaço nas lojas para oferecer experiências, criando oportunidades de conexão com compradores.

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

5 Motivos para investir em atendimento ao cliente

Entenda as razões pelas quais a área responsável pelo atendimento ao consumidor não pode ser deixada de lado, em segundo plano

A área responsável pelo atendimento ao cliente fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:

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1. Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente
Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma “churn rate” (taxa de desistência) bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.

2. É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter
Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp[i] estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. Ou seja, é muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. A estratégias devem ser complementares: investir num bom atendimento é como garantir que não haja furos no seu balde, mas enchê-lo é destinar seu orçamento em marketing.

3. Atendimento personalizado é diferenciação do negócio
Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.

4. Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente
Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.

5. É uma questão de sobrevivência
No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame aqui” como referências na hora de escolher uma empresa.

*Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Confiança do consumidor sobe em junho, aponta FGV

O consumidor está mais animado para consumir, mas essa realidade ainda não impactou a confiança dos empresários do comércio. Confira

A confiança do consumidor voltou a subir em junho, passando de 91,4 para 93,2 pontos, alta de 1,8. Os números são da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Mesmo com a alta na confiança do consumidor, a primeira neste ano, a confiança do comércio regrediu, com queda de 1,2 ponto no Índice de Confiança do Comércio (ICOM).

O diagnóstico da FGV é de que o movimento do comércio “continua fraco”, acompanhando o desempenho da economia como um todo. O primeiro trimestre deste ano registrou redução de 0,2% no PIB.

Por outro lado, o desemprego registrou números melhores. Pela primeira vez desde o início do ano, o número de desempregados no Brasil ficou abaixo de 13 milhões, com um total de 12,3 em maio, segundo o IBGE. O que significa uma redução de 0,2 ponto percentual em relação a abril.

Subutilizados

Ainda que o desemprego tenha arrefecido levemente, o número de pessoas subutilizadas aumentou. Essa porção da população compreende os desalentados (aqueles que não têm mais esperança de arrumar emprego), pessoas que gostariam de trabalhar mais horas, e as que têm algum impedimento para realizar atividade econômica. O número de subutilizados atingiu 29,524 milhões, recorde desde 2012.