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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

5 Motivos para investir em atendimento ao cliente

Entenda as razões pelas quais a área responsável pelo atendimento ao consumidor não pode ser deixada de lado, em segundo plano

A área responsável pelo atendimento ao cliente fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:

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1. Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente
Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma “churn rate” (taxa de desistência) bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.

2. É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter
Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp[i] estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. Ou seja, é muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. A estratégias devem ser complementares: investir num bom atendimento é como garantir que não haja furos no seu balde, mas enchê-lo é destinar seu orçamento em marketing.

3. Atendimento personalizado é diferenciação do negócio
Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.

4. Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente
Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.

5. É uma questão de sobrevivência
No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame aqui” como referências na hora de escolher uma empresa.

*Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Confiança do consumidor sobe em junho, aponta FGV

O consumidor está mais animado para consumir, mas essa realidade ainda não impactou a confiança dos empresários do comércio. Confira

A confiança do consumidor voltou a subir em junho, passando de 91,4 para 93,2 pontos, alta de 1,8. Os números são da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Mesmo com a alta na confiança do consumidor, a primeira neste ano, a confiança do comércio regrediu, com queda de 1,2 ponto no Índice de Confiança do Comércio (ICOM).

O diagnóstico da FGV é de que o movimento do comércio “continua fraco”, acompanhando o desempenho da economia como um todo. O primeiro trimestre deste ano registrou redução de 0,2% no PIB.

Por outro lado, o desemprego registrou números melhores. Pela primeira vez desde o início do ano, o número de desempregados no Brasil ficou abaixo de 13 milhões, com um total de 12,3 em maio, segundo o IBGE. O que significa uma redução de 0,2 ponto percentual em relação a abril.

Subutilizados

Ainda que o desemprego tenha arrefecido levemente, o número de pessoas subutilizadas aumentou. Essa porção da população compreende os desalentados (aqueles que não têm mais esperança de arrumar emprego), pessoas que gostariam de trabalhar mais horas, e as que têm algum impedimento para realizar atividade econômica. O número de subutilizados atingiu 29,524 milhões, recorde desde 2012.

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Como a Pernambucanas lida com o conflito de gerações e continua crescendo

Os líderes da empresa não são nativos digitais, já as lojas da rede têm pessoas das gerações Y e Z. A Pernambucanas se esforça para continuar inovando após 110 anos de sua fundação

As lojas que não oferecem uma experiência atraente ao cliente e que não acompanham as transformações do setor varejista têm prazo de validade. Essa é a realidade imposta sobre as empresas atualmente. É preciso estar a um passo a frente da concorrência, como o Magazine Luiza, que mesmo sendo o líder do e-commerce brasileiro, está testando novos formatos; um dos projetos do Magalu é um “marketplace invertido”, que permite a lojas físicas venderem produtos da gigante varejista ou a Chilli Beans, que, também, mesmo líder, expandiu seu portfólio e inaugurou sua primeira ótica. Mas como uma empresa de 110 ano pode ser capaz de continuar inovando? A Lojas Pernambucanas pode ser um bom exemplo.

Uma empresa com mais de 10 mil colaboradores e 352 lojas certamente tem grandes desafios para continuar inovando e promover a transformação digital. O maior desafio da Lojas Pernambucanas é o conflito de gerações. Os cargos mais altos da companhia – da presidência ao corpo médio de gerência – são ocupados por pessoas que não nasceram na era da digitalização. “Em compensação, as lojas estão cheias de nativos digitais. A gente (alta liderança) trava a transformação digital”, disse o CEO da empresa, Sérgio Borriello, durante a Feira Brasileira do Varejo.

Com a liderança da empresa menos ligada ao mundo digital em relação aos vendedores, inovar de maneira vertical ficou inviável. A solução foi criar um modelo de transformação digital horizontal, que empodera todos os colaboradores. A ação de maior expressão da varejista foi a criação de um laboratório digital.

O laboratório é formado por uma equipe multidisciplinar que tem a função de resolver todo tipo de conflito de gerações dentro da empresa. Esse time é o catalisador de inovações da companhia. “São especialistas não em tecnologia, mas em conectar pessoas”, diz Borriello.

Para dar voz aos colaboradores, a Pernambucanas também recorreu ao Workplace, plataforma do Facebook que cria uma espécie de rede social exclusiva para o relacionamento entre funcionários. O CEO da empresa conta que investe horas de seu dia respondendo as mensagens dos colaboradores. É uma forma que a Pernambucanas encontrou de tomar conhecimento dos desafios em todas as pontas da empresa. Para Borriello, “a inovação vem do contato com as pessoas, de sentir a dificuldade que elas têm”.

A Pernambucanas se esforça para resolver seu maior problema pensando em agilizar o atendimento do cliente. Quando a varejista usa a tecnologia em suas lojas, a satisfação dos consumidores cresce até 20% e o crescimento no ticket médio pode ser de até 30% – esses foram os números registrados na loja conceito da marca em Porto Alegre.

O movimento em direção a transformação digital gera facilidades para o cliente como totens de autoatendimento, emissão de cartão de crédito em até 7 minutos, prateleira infinita, entrega expressa e lockers para quem quer comprar pela internet e retirar na loja. A funcionalidade Sacola de Descontos do app mostra como a empresa integra o físico e digital: os clientes podem ir até uma loja e escanear os produtos que escolheram para ganhar acesso a uma fila exclusiva. Além disso, quanto mais produtos na sacola maior o desconto.

Como resultado, a Lojas Pernambucanas continua crescendo. Em 2018, a rede abriu 28 lojas e neste ano a previsão é inaugurar 32 unidades. A empresa entrou no Rio de Janeiro e pretende abrir 10 lojas no estado. Até 2021 serão 100 novas unidades em todo o País.

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[ 3 de julho de 2019 by admin 0 Comments ]

Pagamento via QR Code pode ser o futuro do varejo

Segundo pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 17% dos consumidores entrevistados já o utilizam QR Code como forma de pagamento

Com o avanço dos wearables e apps móveis, a forma como realizamos transações também mudou. Hoje já é possível pagar uma compra em loja física com uma carteira digital ou com um relógio inteligente. Uma das tecnologias que figura nas novas opções de pagamento é o QR Code. Segundo pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 17% dos consumidores entrevistados já o utilizam como forma de pagamento.

Segundo o estudo, 24% também efetuam suas compras com pagamento via App. O iFood oferece a possibilidade para que restaurantes aceitem pagamentos feitos pelo celular em seus pontos físicos e o cliente, ao fazê-lo, ganha benefícios. Outro dado curioso é que o dinheiro ainda domina as formas de pagamento, ocupando uma fatia de 68% e, supera o crédito parcelado e o débito com 62% e 54% respectivamente.

O estudo permeia por diferentes segmentos como restaurantes, drogarias, supermercados, eletromóveis, material de construção e moda. E em compras imediatas, como alimentação e itens de primeira necessidade, cerca de 30% pagam suas compras com crédito ou débito à vista. Vestimentas e casa são em sua maioria pagos em crédito parcelado.

Mesmo com a grande fatia consumida pelos meios tradicionais de pagamento, o QR Code surge pela primeira vez na pesquisa como uma opção. No ano de 2018, nenhum entrevistado havia sequer citado esta forma transacional. Tudo isso comprova o crescimento exponencial do “dinheiro digital”.

A adaptação ao QR Code e aplicativos

Apesar dos consumidores optarem por pagar compras de forma alternativa, as empresas do varejo ainda não estão prontas para receberem esta nova tendência de consumo. Nenhuma das lojas entrevistadas aceita pagamento via QR Code e apenas 27% operam com aplicativos na hora de fechar a conta.

De qualquer forma, as marcas e os lojistas já visam a chegada do digital ao mundo financeiro. 82% dos varejistas estudados apontam que pretendem implantar a tecnologia em suas lojas físicas.

O consumidor ainda precisa ser educado sobre novas tecnologias financeiras. Apesar do avanço, aplicativos são pouco usados ainda (em restaurantes e lojas de moda, 2% dos clientes utilizam) e o QR Code figura com 1% em restaurantes, supermercados e lojas de moda. A maior parcela de clientes que se recusam a utilizá-los possuem uma idade mais avançada e não confiam ou não os acham seguros.

A saída para a implementação gradativa é beneficiar o cliente com a utilização, oferecendo cupons de desconto, bônus e outros. Também é preciso informar a quem compra sobre a maior segurança das transações e que não há ameaças ao utilizar o celular ou outro gadget para efetuar uma compra.

– NOVAREJO com informações e estudo da SBVA

NotiíciasVitrine Goldratt
[ 23 de abril de 2019 by admin 0 Comments ]

4 caminhos para alcançar excelência no relacionamento com o consumidor

Basta estar atento ao atual cenário para perceber como a jornada do consumidor tem evoluído e se transformado a cada temporada de compras – como Black Friday, Dia do Consumidor, etc -. As empresas buscam acompanhar todas as inovações oferecendo novas tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores que estão cada vez mais exigentes, conectados e que buscam empresas que tenham valores alinhados com os seus.

No início do mês de março aconteceu, nos Estados Unidos, o SXSW, um dos maiores eventos globais de inovação e tecnologia que incorpora, de maneira geral, assuntos relacionados a todo ecossistema da indústria incluindo varejo, atendimento, saúde e afins.

Um dos temas em destaque na programação foi o soft skills, que trata do lado humano, de abordagens empáticas e que carregam em seu discurso temas como a diversidade, sentidas pelo consumidor.

Para as empresas, essa jornada na relação com as pessoas ganhou mais relevância, exigindo táticas que vão além da tradicional estratégia de convencimento ou engajamento de uma marca.

Segundo o estudo “Connected Life” da Kantar TNS, que analisa o comportamento do consumidor digital, este “mundo conectado” está criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas.

O levantamento ainda revela que 52% dos brasileiros sentem a influência da conectividade em seu estilo de vida e desconfiam do conteúdo que veem nas mídias sociais. Situação que exige um maior empenho e comprometimento das empresas para aperfeiçoar e fidelizar o relacionamento com os seus usuários.

Nos próximos meses, a expectativa é que as empresas adotem novos mecanismos com a intenção de inovar no seu relacionamento com os consumidores. Enxergo quatro tendências que podem oferecer uma jornada impecável e de alto nível ao seu plano estratégico de atendimento ao cliente:

1 – As empresas devem ficar mais atentas ao comportamento do consumidor de forma mais pragmática. Precisam ter um olhar mais crítico em relação ao seu usuário, que está cada vez mais seletivo e com pretensão de pagar menos. A tecnologia tem viabilizado a redução de custo e as empresas precisam se adequar ao recurso, caso contrário vão gerar dicotomia.

2 – É preciso observar o perfil do seu público e oferecer soluções de acordo com as suas necessidades e desejos. Cada vez mais, as empresas deixam de “vender” produtos e serviços para proporcionar experiências. O resultado só é alcançado por quem conhece o seu público e oferta algo relevante e que faça a diferença em sua vida. As pessoas precisam confiar nos benefícios das mudanças e isso acontece quando a marca transmite credibilidade – o Uber pode ser um bom exemplo.

3 – Outra grande estratégia, mas ainda pouco utilizada pelas empresas, é o design de serviços, – disciplina capaz de modificar ou reinventar a forma de um serviço ou até mesmo transformar as interações humanas. A estratégia analisa a sua necessidade para então oferecer uma solução que impulsione seus resultados, aprimorando a eficiência operacional no seu atendimento.

4 – Posicionar o ser humano no centro da estratégia é a chave para proporcionar ações que gerem experiência de alto nível. As empresas já perceberam que devem repensar seus formatos na relação com seus consumidores para assegurar a fidelização de seus clientes e a inovação de seus negócios.

A empresa que deseja consolidar os níveis de resultados satisfatórios acima de suas metas e conquistar ainda mais os seus clientes com agilidade, necessita passar por esse processo de inovação. Mesmo com tantas oportunidades de inovação e mesmo mapeamento todas as transformações que acompanham a vida das pessoas é muito importante que marcas e negócios, de fato, façam a diferença em suas vidas, afinal de contas, conquistar o coração das pessoas é o segredo para fazer a diferença.

*Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento

Terminal Cash Register Machine Pos For Payments And Long Roll Ca
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[ 2 de abril de 2019 by admin 0 Comments ]

O mercado de maquininhas nunca mais será o mesmo

Com seu movimento de isenção de taxa na antecipação de recebíveis do crédito à vista a partir de maio a empresa, ligada ao Itaú-Unibanco, alterou as condições que envolvem as transações com cartões de crédito no varejo e nos serviços e tomou a iniciativa de alterar de forma profunda, e irreversível, o negócio das credenciadoras.

Até alguns anos atrás esse era um negócio de poucos jogadores, muito concentrado e de resultados impressionantes, medido pela rentabilidade do negócio e pelo retorno sobre ativos e era dominado pelos maiores conglomerados financeiros do país.

Por conta disso – concentração e menor competição – as condições no Brasil para remuneração dos serviços, as taxas praticadas, e mais as regras de desconto eram totalmente desalinhadas com a prática internacional. Ainda que o mercado brasileiro tenha características muito particulares, envolvendo, entre outras, os “planos sem acréscimo”, uma de nossas jabuticabas setoriais.

Era uma questão de tempo para esse desalinhamento começar a acabar.

De um lado pela pressão dos clientes, o varejo de forma geral, os prestadores de serviços e mais todos aqueles que usam cartões para receber pagamentos.

De outro pela alta rentabilidade do passado que atraiu muitos mais players para esse jogo e o tornou mais competitivo.

A disputa binária Rede-Cielo do passado multiplicou-se com a participação de vários outros players como Getnet, SafraPay, PagSeguro, Stone e outras, o que precipitou uma reconfiguração do mercado, diluindo participação e tornando-o mais competitivo, ainda que ainda desalinhado com as práticas internacionais.

O inesperado e estratégico movimento da Rede balançou o setor como um todo, suscitando ações que foram da resposta de mercado do SafraPay à contestação da Stone, além da análise do Cade, através de um “procedimento preparatório de inquérito administrativo”.

Importante lembrar que a ação da Rede, ainda que com restrições na sua abrangência, dá seguimento a um processo que era irreversível de aumento da competitividade no setor e gera benefícios para os varejistas e empresas de serviços que se enquadrem nas condições e, em última análise, o próprio consumidor que indiretamente pagava parte da conta da concentração e das taxas praticadas já que tudo isso tinha que ser embutido no preço dos produtos e serviços.

Um mercado em profunda transformação

A atratividade do setor pode ser medida na movimentação financeira envolvida.

Em outubro do ano passado o IPO da Stone captou US$ 1,5 bi na NASDAQ e atraiu o próprio Alibaba para participar. Em janeiro a PagSeguro havia captado US$ 2,27 bi, que foi considerado a quarta maior da história na área de tecnologia depois de Facebook, Alibaba e Snapchat.

Outro movimento importante foi o investimento em março deste ano de US$ 750 milhões da PayPal no Mercado Livre plataforma que atua no e-commerce e quer expandir sua participação no mercado se posicionando com empresa de soluções financeiras e também pagamento com o Mercado Pago.

Sem dúvida um setor atraente e em profunda e iminente transformação já que a ascensão e participação dos pagamentos móveis, através do celular, certificados ou não com reconhecimento facial, vai trazer disrupção em larga escala, se considerarmos o que já acontece na China, onde essa modalidade de janeiro a outubro do ano passado atingiu perto de US$ 13 trilhões por ano.

Ainda que quaisquer comparações diretas com o mercado chines devam ser cautelosas e precisem considerar as particularidades do país, a eMarketer estima que em 2021, perto de 80% dos pagamentos por lá serão feitos por celular.

Em nossa realidade o movimento envolvendo o crescimento dos pagamentos móveis e mais essa maior concorrência no setor de pagamentos via cartões, reconfigura positivamente o cenário, reduzindo custos operacionais e transacionais, nos aproxima das práticas internacionais e, em última análise torna o mercado mais competitivo, saudável e desenvolvido em benefício dos negócios e dos consumidores. Saudável competição!

NotiíciasVitrine Temsi
[ 2 de abril de 2019 by admin 0 Comments ]

Supermercados registram queda de 5,2% nas vendas

As vendas do setor supermercadista do Brasil caíram 5,12% em fevereiro na comparação com janeiro, descontada a inflação, mas avançaram 2,05 na comparação anual, informou ontem a associação que representa o setor, Abras.

No acumulado do primeiro bimestre, o faturamento teve avanço real de 2,51%, segundo os dados da entidade. Considerando a queda das vendas de fevereiro como “leve” ante janeiro, a Abras afirmou que o resultado apresentado no período foi “o melhor registrado para o mês nos últimos dois anos”.

“A economia ainda segue em ritmo lento e o desemprego continua com taxa elevada, de 12,4%, e isso impacta no consumo da população, que tem ponderado seus gastos”, disse o presidente da Abras, João Sanzovo Neto, em nota.

Cesta
Em fevereiro, a cesta de produtos Abrasmercado, indicador que mapeia o valor cobrado de alguns dos itens mais vendidos nas gôndolas registrou alta de 2,12%, passando de R$ 465,57 para R$ 475,44. No acumulado dos últimos 12 meses (fevereiro 2019/fevereiro 2018), a cesta apresentou alta de 7,35%.Segundo a Associação, as maiores quedas de preço no mês de fevereiro foram registradas em produtos como: tomate (-6,5%), frango congelado (-1,8%), arroz (-1,6%) e cebola (-1,6%). Já as maiores altas foram nos itens: feijão (48%), batata (32,8%), farinha de mandioca (6,8%) e leite longa a vida (6,6%).

Na análise realizada por Região do País, em fevereiro, todas apresentaram alta nos preços da cesta Abrasmercado. De acordo com o relatório da Associação, a maior variação verificada foi observada na Região Norte, 3,29%, chegando a R$ 505,34, e o menor valor da cesta foi registrado na Região Nordeste, R$ 427,09.

Com o Carnaval ficando para março, as vendas do varejo supermercadistas devem apresentar um resultado mais forte na comparação com 2018. Na sequência, as gôndolas recheadas para a Páscoa devem dar às redes um fôlego maior para tentar sustentar um crescimento mais longo nas vendas.

De olho nesse potencial, algumas varejistas já fizeram suas apostas. Com forte atuação em Minas Gerais e Goiás, na rede Bretas, por exemplo, a expectativa é de vender 38 toneladas de chocolate. Já a Cooperativa do Consumo (Coop), forte no ABC Paulista e interior, espera vendas 11% maiores este ano, com alta de 15% no volume de pedidos à indústria e reforço das ofertas nas gôndolas.

Fonte: DCI

NotiíciasVitrine Temsi
[ 2 de abril de 2019 by admin 0 Comments ]

27% das empresas paulistanas estão com excesso de estoque

O Índice de Estoques da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) registrou avanço de 1,5% em abril ante março e atingiu 121,3 pontos, informou a entidade.

Já na comparação com abril do ano passado, houve alta de 5,9%, indicando que, “apesar do cenário menos positivo do que se esperava, a economia ganhou algum fôlego no período”, aponta a federação.

O indicador vai de zero a 200 pontos, em que o piso representa inadequação total e o teto, adequação total. A marca de 100 pontos é a fronteira entre adequação e inadequação dos estoques

Com o movimento de abril, os níveis dos estoque do setor varejista estão em patamares adequados em 60% das lojas na capital paulista, com ganho de 0,6 ponto porcentual ante março, e atingiram o nível médio verificado antes da crise que atingiu a economia brasileira, relata a FecomercioSP.

O movimento reflete, entretanto, mais uma adequação dos empresários diante do ritmo enfraquecido das vendas do que uma melhora das vendas, destaca a entidade.

“A proporção dos empresários que declararam ter excesso de mercadorias se manteve estável – de 27,4% em março para 27,3% em abril. A porcentagem dos que consideram ter estoques baixos caiu 1 ponto: 11,7%, ante os 12,7% de março”, diz a FecomercioSP em comunicado.

Os empresários do setor, diz a entidade, já não têm o mesmo otimismo que tinham no início do ano para o ritmo das vendas. “Por isso, houve uma pausa na reposição de estoque”, explica. “A saída de mercadorias só deve obter um crescimento mais significativo após as definições políticas em andamento, como as principais reformas (tributária e da Previdência)”, continua o comunicado.

“A Federação ressalta que os empreendedores concordam com o Poder Executivo de que as mudanças são necessárias, mas agora estão em dúvida se será capaz de implementá-las”, pontua a FecomercioSP.

Fonte: Agência Estado